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Décentraliser les décisions au plus près du terrain : une nécessité à l’ère numérique
La production des données renforce la présence continue et renseignée du client dans l’entreprise. Elle accélère ainsi la mutation du management : il dépasse les anciens principes du Command & Control pour aller vers une décentralisation des décisions, au plus près du terrain. Explications.
La présence du client dans l’entreprise

Il y a peu encore, une entreprise concevait, fabriquait et vendait un produit à un client.

Après l’achat, au-delà d’une éventuelle maintenance, ce dernier disparaissait des écrans radar de l’entreprise. Maintenant, systèmes experts, plateformes, réseaux sociaux et capteurs génèrent des données sur les usages de ce produit.

Elles “incarnent” le client qui reste toujours présent dans l’entreprise et met sous tension les équipes qui doivent alors élaborer –vite- les réponses ad-hoc à ses problèmes et ses demandes.

Une organisation repensée

Dans ce contexte, l’expérience client tire tout son sens et fait advenir « l’expérience employé ». Les dirigeants adaptent l’organisation pour mieux satisfaire ce client.

Ils inversent l’ordre d’importance des acteurs de l’entreprise : d’abord les clients puis les collaborateurs à leur contact puis tous les autres… hiérarchie comprise.

Une bonne expérience client dépend étroitement d’une « expérience employé » elle-même satisfaisante. Celle-ci est conditionnée à une large autonomie accordée aux équipes.

Une liberté qui implique d’abord de concevoir un cadre concrétisé par des valeurs et des principes qui guident les collaborateurs.

Ils sont évalués sur la compréhension qu’ils en ont et l’application qu’ils en font. Une fois cette compréhension acquise, les managers leur font confiance pour ajuster comportement et pratiques professionnelles selon les situations dans lesquelles ils se trouvent et les données dont ils disposent.

La liberté va de pair avec la responsabilité effectivement exercée par les collaborateurs sans en référer à un quelconque chef.

Liberté et responsabilité

Les décisions se prennent alors sur le terrain.

Les équipes au contact des clients sont les plus à même d’interpréter intelligemment les données.

Par exemple : un client ramène pour la deuxième fois dans un magasin de bricolage un produit défectueux. Face à lui, le vendeur a toutes les informations sur son terminal : historique des achats, fréquence, montants, contributions sur les forums “bricolage” hébergés sur la plateforme de la marque...

En mode management Command and Control, il fait appel à son manager pour traiter le cas : “Attendez, je me renseigne auprès du responsable”.

Extrait d’un autre problème, ce manager doit :

1. se plonger dans ce nouveau contexte,
2. prendre connaissance du problème sur le terminal du vendeur,
3. évaluer la solution,
4. décider devant le vendeur et le client qui attendent. C’est du temps perdu et une piètre image de la marque.

En mode Agile, le vendeur comprend tout de suite à l’examen des données qu’il faut faire un geste commercial (offrir un bon d’achats, rembourser...).

Sa réaction rapide et appropriée rend l’expérience client positive (“on m’a compris très vite”). Cette satisfaction exprimée valorise et renforce encore la motivation du vendeur.

Face à ce collaborateur responsabilisé, capable, par ses décisions, de créer littéralement de l’image de marque et comprenant de mieux en mieux la chaîne de valeur client, le modèle managérial du Command & Control apparaît étroit, simpliste et dépassé.

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