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Nouveaux métiers : le customer experience manager
Né de la transformation digitale des entreprises, le Customer Experience Manager ou Responsable Expérience Client est un nouveau talent déjà déterminant.
La mission du Customer Experience Manager ? Représenter la voix du client dans l’entreprise et optimiser l’expérience client en la démarquant à tous niveaux. Il doit être à l’écoute du consommateur et veiller à ce que ses besoins et intérêts soient pris en compte et constamment réévalués. Il pilote la stratégie clients de son entreprise dans un but constant : satisfaire la clientèle et, dans un même mouvement, la fidéliser.

Le Responsable Expérience Client analyse les parcours des clients sous un angle omni-canal. Son rôle est de créer les produits et les comportements (éléments de discours, postures, etc.) qui répondent aux exigences de sa cible. Il est aussi le garant de l’efficacité et de la rentabilité des solutions d’optimisation apportées à la relation client. Pour ce faire, il récolte les données relatives à la satisfaction et aux déceptions du consommateur. Il multiplie les enquêtes et études qualitatives, crée le cahier des charges s'il fait appel à des prestataires externes pour analyser les réactions clients, pilote la veille concurrentielle et les benchmarks, analyse les résultats collectés. De là, il définit les axes d’amélioration et propose des solutions pour atteindre et idéalement surpasser les attentes du client.
L'un de ses plus grands challenges est de créer une véritable culture customer-centric dans son entreprise. Il est essentiel que la stratégie qu'il met en place soit adoptée uniformément par les différents services en lien direct ou indirect avec le client (IT, web, marketing, vente, etc.).

Ses talents

Un bon responsable expérience client est extrêmement polyvalent. Ses missions concernent l'expérience client et il doit donc être ouvert d'esprit, avoir le sens du service et du contact, ainsi que de solides capacités d'analyse. Il oriente la stratégie de son entreprise et se montre tout à la fois créatif, convaincant et pédagoge. C'est un excellent gestionnaire de projets. Il supervise et coordonne la relation client sur le web (design, ergonomie des sites, applications mobiles, réseaux sociaux) par téléphone, par e-mail, voire en direct. Il dispose donc de compétences en informatique, en communication/marketing et en management.

Son parcours

Bac + 5, formation supérieure en école de commerce, universitaire ou école d’ingénieur. 5 à 8 ans d’expérience dans la gestion de projet, le CRM ou la relation client.

Son salaire

Le salaire d’un Responsable Expérience Client est fixé selon sa formation, ses compétences et expériences, et s'échelonne de 60 K euros/an pour un débutant à 90 K euros/an pour un responsable confirmé